クレームは悪いことなのでしょうか？ 名古屋の飲食店居抜き物件仲介はプロスパープロジェクト

クレームは悪いことなのでしょうか？

経営全般

2026.06.17

クレームは悪いことなのでしょうか？

店舗を経営していると、避けて通れないものがあります。

それがクレームです。

電話での苦情。

口コミでの低評価。

スタッフへのご指摘。

できれば受けたくないものです。

しかし私は、

クレームそのものは悪いことではない

と思っています。

本当に怖いのは、何も言わずに来なくなるお客様です。

クレームは期待の裏返し

お客様は全く期待していないお店には文句を言いません。

何も言わずに離れていきます。

わざわざ時間を使って伝えてくださるということは、

「もっと良くなってほしい」

という気持ちがある場合も少なくありません。

もちろん理不尽なクレームもあります。

しかし、多くのクレームには改善のヒントが隠れています。

クレーム対応で見られているもの

実はお客様は、

クレームが発生したことよりも、

その後の対応

を見ています。

ミスやトラブルを100％無くすことはできません。

大切なのは、

問題が発生した時にどう対応するかです。

誠実に対応する。

事実を確認する。

改善策を考える。

この積み重ねが信頼につながります。

感情で対応しない

クレームを受けると、

どうしても感情的になってしまいます。

「こちらは悪くない」

「お客様の勘違いだ」

そう思うこともあるでしょう。

しかし、

感情的になって良い結果になることはほとんどありません。

まずは相手の話を最後まで聞く。

事実を確認する。

その上で冷静に対応することが大切です。

同じクレームが繰り返されるなら仕組みの問題

一度のミスは誰にでもあります。

しかし、

同じクレームが何度も発生する場合は、

個人の問題ではなく仕組みの問題かもしれません。

説明不足なのか。

オペレーションなのか。

教育なのか。

経営者が見るべきなのは、

誰が悪いかではなく、

なぜ起きたのかです。

プロスパープロジェクトの視点

私たちも仕事をしている中で、ご指摘をいただくことがあります。

正直なところ、気持ちの良いものではありません。

しかし、そのご指摘によって改善できたことも数多くあります。

私は、

クレームとは会社を成長させるヒントだと思っています。

大切なのは、

クレームを無くすことではありません。

同じ問題を繰り返さないことです。

経営は結果だけを見るものではありません。

その結果を生み出したプロセスを見ることが重要です。

クレームも同じです。

目の前の問題だけを見るのではなく、

その原因を改善することで、お客様により良いサービスを提供できるようになります。

私たちはこれからも、お客様の声に耳を傾けながら改善を続けていきたいと考えています。

有限会社プロスパープロジェクト